ニャンコの思いのブログ

私ことニャンコが反復性うつ病性障害と診断されてからの仕事やロードバイクなどのことについて書いてみようと思います。

準備不足のサポートセンター

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こんにちは。今日も台風の影響なのか蒸し暑い日になりましたね。

休職前の仕事について思うがままに書こうと思います。

私は約2年前、サポートセンター業務を行う部署に所属されました。

自分が作ったシステムのサポートなら喜んでやります、実際、入社2年目から銀行のシステムの運用保守を開発しながら10年近く担当しました。この時はお客様からクレームを受けようが、自分たちが開発納品したシステムなのでサポートすることが当たり前と思い、対応してきました。

しかし、今のサポートセンターに配属されると、これでもか!ってくらい多種多様な仕事が待っていました。

・他部署が作ったシステムが動かないや使い方を教えてほしい。

・パソコンの基本的な使い方。

・パソコンのトラブル(動作が遅い、壊れた、アプリが動かない)。

スマートフォンのトラブル(動作が遅い、壊れた、アプリが動かない)。

・パスワードが分からなくなった。

タブレット端末のトラブル(動作が遅い、壊れた、アプリが動かない)。

・プリンターのトラブル(接続できない、プリントアウトできない、印刷位置がずれてている)。

・ウィルス感染したパソコンの対応。

・モバイルデバイス管理ツール(MDM)の操作、設定。

・各種端末のキッティング、故障対応等々。

もうお客様が使用してる端末についての面倒をすべて見なければならない状態になりました。

対象の端末は何万台ではなく数千台のレベルなので、社員である私と、協力会社の若手2名の計3名でこなしていました。しかし、365日対応を3人で行うとどうしても、お客様のトラブルを解決していくことに限界になり、社員である私の許容量をオーバーしてしまいました。

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安定稼働しているシステムや端末ならいいんですが、毎日のように起動しなくなる端末の対応、新規のお客様の端末キッティングの準備、毎日のように動きが遅くなるシステムの対応、社内の各種会議の出席、インシデントの内容や記述の添削、教育資料作成や改善業務が溜まっていくと残業は当たり前、休日も会社からの電話があるためゆっくり休めず、仕事を抱え込まないように仕事をほかの社員に引き継ぎしていきたかったですが、引き継ぎ資料作成や引き継ぎの時間が取れず、結局仕事を抱え込む悪循環にはまり込んでしまいました。

サポートセンターといっても、体制もシステムも知識もトークスクリプト等の資料も不足している状態で始めたものだから、現場はいつも大変でした。(今はもしかしたら改善されているかもしれないなぁ・・・)

最初にもっと準備をして、サポートセンターで何が必要なのかを精査して、準備を進めていかなければいけなかったんだと思います。何とかなるでしょうという思いで進めるとどこかでしわ寄せが発生し、望んでいない結果になってしまいます。

何か新しいプロジェクトや事業を立ち上げるなら、そのプロジェクトや事業の責任者を決めてしかっり立ち上げまで責任もって進めなければ、後々現場が苦労することになるということを認識させられた仕事でした。